Quelles sont les grandes tendances pour la relation client ?

Par Bernard Billot-Lefebvre le 22 septembre 2020
évolution de la relation client

Aujourd’hui, les marques se livrent une guerre sans merci pour fidéliser la clientèle. Et l’expérience client constitue l’une des armes pour gagner cette guerre, bien plus que la qualité des produits et le prix. En effet, d’après Microsoft, la qualité du service client constitue un critère primordial dans la sélection d’une marque pour 97 % des consommateurs

Il est donc indispensable d’entretenir une bonne relation client. Voici les 7 tendances pour atteindre cet objectif.

En 2020 : la relation client évolue et ses métiers aussi

La technologie aidant, le progrès fait dans la GRC demande sans cesse de nouvelles compétences. Les nouveaux métiers de la relation client sont nombreux et ne cessent d’évoluer.

Le CXO, un artisan d’une expérience client réussie

La fidélisation du client à long terme est basée sur l’optimisation de la relation avec la clientèle. Le CXO est une pièce maîtresse dans ce puzzle qui a pour but d’améliorer l’expérience client. Le CXO ou Chief Experience Officer en anglais a pour principales missions de maximiser la satisfaction des consommateurs. Également appelé directeur de l’expérience client en français, il est chargé de rentabiliser les campagnes et de mettre en place différents leviers de fidélisation client. Il s’occupe aussi de l’optimisation du parcours d’achat. Découvrez la fiche métier du CXO.

Tendance n°1 : faire évoluer les programmes de fidélisation

La plupart du temps, les entreprises récompensent la fidélité des clients en leur offrant des cadeaux. Mais il est possible de faire mieux dans le management de la relation client en leur proposant une expérience haut de gamme, contre le paiement d’une somme modique. On peut citer, par exemple, la livraison express gratuite pour ceux qui paient une cotisation annuelle.

Tendance n°2 : un meilleur accompagnement dans l’avant-vente

On a tendance à se focaliser sur l’après-vente lorsqu’on parle de gestion de la relation client. Or, un grand nombre de consommateurs font des recherches en ligne avant d’acheter un produit ou service.

Ce qui signifie que votre service client doit leur offrir un accompagnement personnalisé et répondre à toutes les questions qu’ils se posent. Ce qui facilite ensuite la prise de décision et conduit à l’acte d’achat.

attente des clients

Tendance n° 3 : communiquer en temps réel avec les internautes

Les internautes ont tendance à se connecter à n’importe quel moment. Par conséquent, pour offrir une bonne relation client, votre service support doit être actif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Bref, il doit pouvoir répondre rapidement aux requêtes des consommateurs. Si nécessaire, il peut les orienter vers un canal plus approprié comme un téléphone ou un live-chat.

Tendance n° 4 : offrir davantage d’autonomie aux clients

Parmi les tendances actuelles en matière de management de la relation clientèle, il y a l’approche de permettre aux clients de devenir plus autonomes. Vous pouvez donc exploiter les différentes solutions digitales en self-service afin de leur donner l’accès aux informations qu’ils recherchent. Il s’agit notamment des dispositifs de selfcare, comme le web widget d’aide personnalisée, les chatbots, les FAQ dynamiques, etc.

Tendance n° 5 : ne pas négliger les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont à la pointe des tendances actuellement. Et les consommateurs sont de plus en plus à s’adresser aux marques via ce canal. L’amélioration de la relation avec la clientèle passe donc aussi par une présence plus active sur les réseaux. Cela vous permet de satisfaire vos clients et d’éviter qu’ils ne se dirigent vers la concurrence.

Tendance n° 6 : dépasser le cadre du service support

Il est faux de résumer la gestion de la relation client au service support d’une entreprise. En fait, il est indispensable que le service clientèle puisse proposer une expérience unique à la clientèle. Ainsi, il est utile d’initier peu à peu vos clients sur les bases de votre domaine. Ce qui facilite ensuite les discussions entre ces derniers et vos conseillers.

Tendance n° 7 : mieux prendre en compte les attentes des clients

Pour mieux fidéliser vos clients, vous devez mieux comprendre leurs attentes. De nos jours, ces derniers sont plus informés et aussi plus exigeants. Ce qui vous permet de connaître plus précisément leurs attentes et de leur offrir des réponses appropriées.

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