Conquérir de nouveaux clients et développer la fidélisation ?

Face à un environnement en mutation,  la conquête et la fidélisation client font partie des principaux enjeux stratégiques des marques, quel que soit le degré de maturité de leurs structures, comme le souligne ChercheNet.fr. Optimiser ces deux axes permet de gagner de nouvelles parts de marché et d’améliorer son positionnement auprès des clients.

La satisfaction client, un véritable moteur pour développer une marque.

Un client satisfait est un client fidèle, susceptible de recommander la marque  à son entourage, devenant de ce fait, un ambassadeur clé pour le développement de cette dernière. Toutefois, un client insatisfait fait également part de son mécontentement et peut rapidement entacher la réputation d’une marque, engendrant ainsi un ralentissement voire une inversion de la courbe de croissance de cette dernière.

D’après certaines études comme celle réalisée par Lee Ressources, 91% des clients insatisfaits ne feront plus appel à vos services si vous n’avez pas répondu à leurs attentes. D’autres agences comme Touch Agency, estiment que chaque semaine, 1 million d’utilisateurs sur Twitter lisent des messages relatifs au service client, dans le monde, dont 80% sont négatifs.

De par le développement des réseaux sociaux, des canaux de communication et du comportement des « consom’acteurs », la satisfaction client a plus que jamais un impact sur les ventes et donc le développement de l’entreprise.

Comment mesurer et améliorer la satisfaction client ?

Il est important d’être à l’écoute et disponible afin de comprendre la manière dont ils perçoivent votre marque, vos produits et vos services. Ainsi, selon Euro CRM, il est important de mettre en place des moyens pour mesurer leur satisfaction via des enquêtes ou des sondages.

En effet, collecter, mesurer, analyser les retours de vos clients vous permettra d’améliorer votre offre mais également de préserver votre image de marque, avec une approche marketing personnalisée, basée sur la fidélisation client. L’analyse des réclamations, les sondages, les enquêtes de satisfaction, les clients mystères, les baromètres sont autant de méthodes qui visent à étudier les attentes de vos cibles.