Ne négligeons plus la satisfaction client

Par Camille Lafranger le 17 août 2018

Le but dans cette histoire n’est pas de vendre un produit ou un service, mais bien de fidéliser une clientèle à une marque et une entreprise. Le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux sont la meilleure publicité ou la pire pour votre société, il est temps de soigner vos clients.

Tous dans les émotions

L’opinion du client concernant votre produit ou service, votre marque repose sur les émotions générées lors de son utilisation. Le résultat de la satisfaction et de l’insatisfaction dépend donc des sentiments du client. L’objectif d’une étude de satisfaction client est donc de découvrir son degré de contentement ou d’insatisfaction, mais aussi de définir le contexte émotionnel qui a pu engendrer ces sentiments afin de pouvoir les modifier si besoin. Un enjeu psychologique complexe qui s’il est bien évalué peut vous permettre de changer la tendance. Des données sur vos clients qui valent de l’or.

Un questionnaire de satisfaction

Établir un questionnaire, simple et concis sur le contexte émotionnel ressenti afin d’évaluer clairement à quel point elle est positive et négative. Rien n’est tout blanc ou tout noir, avoir une vision d’ensemble sur ses nuances peut aider à modifier ce qui doit l’être précisément.

 Les émotions positives sont :

  • la confiance
  • l’optimisme
  • le plaisir
  • la considération
  • le bien-être
  • la compréhension

Si vous arrivez à faire ressentir celles-ci à votre client vous optimiserez sa satisfaction

Les émotions négatives sont :

  • le mépris
  • le sentiment d’injustice
  • l’agressivité
  • la rancune
  • la frustration
  • l’irritation
  • la perte de confiance

Il est nécessaire d’éviter au maximum ces sentiments pour limiter l’intensité de leur insatisfaction, réaliser des changements sur votre produit ou les services qui y sont associés deviennent aussi primordial et urgent.

Votre questionnaire sur la satisfaction client se doit d’être axé sur ces émotions pour qualifier leur impact sur vos clients. Vous pourrez ainsi distinguer les situations positives et négatives. Ensuite, vous pourrez vous pencher sur la partie quantitative, sur leur intensité et sur leur influence sur la satisfaction et insatisfaction du client.

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